“孩子的许愿池高考成绩不理想心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，热线自己依靠开货车养家糊口，成读希望通过热线与相关部门取得联系，懂背可以缴纳罚款，民意但请不要禁驾”……据7月7日央广网微信公众号报道，诉求近日，许愿池内蒙古包头12345热线平台晒出一批市民不合理不合规诉求，热线引发热议。成读

12345是懂背政务服务便民热线，有相应的民意业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的诉求指导意见》已对此作出明确规定。显然，许愿池上述市民诉求不合理不合规，热线并不在热线的成读受理范围内。对此，有网友表示，12345咋成了许愿池？

12345成许愿池，首先表明市民对其信任度越来越高。让群众诉求“事事有回音，件件有回复”，是12345工作的目标，也是群众的切身感受。近年来，许多市民的烦心事、苦恼事，都通过12345得到了解决和回应。以包头12345为例，今年以来接到企业、群众诉求27.04万件，同比增长22.54%。这充分表明，市民更加关注，也在深度使用这一平台，12345已成为市民解决各类问题的首选渠道。

12345成许愿池，其中一些诉求确实不合理不合规，但从更大范围看，这些诉求也是民意的表达和传递。比如有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策，这在当下的确有不同意见。但如何在保障老年人权益的同时，避免老年人在早晚高峰与上班族发生座位争抢，这一问题已得到了社会关注，一些地方也进行了相关探索。

一些看似离奇的诉求背后，是满满的社情民意。如果12345平台能做好记录和汇总，成为收集社情民意的桥梁，进而向有关部门反馈群众意见建议，或将有利于推动城市治理和社会进步。

应当看到，一些群众投诉的非理性问题，有时候是一种情绪表达，他们也并非想要得到明确的解答，更多是希望能在投诉中收获情绪价值，因而接线人员不妨多些共情和理解。

当然，12345热线属于公共资源，诸如恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道等行为，显然不可取。把热线资源留给真正需要的企业和群众，让更多合理合规诉求得到高效解决和回应，应当成为一种自觉。

对于12345热线来说，有理有据地回复，耐心做好解释和说明工作，相关工作人员需要不断丰富知识储备、提高应对能力，让12345热线发挥出更大作用。