为积极贯彻落实党中央、银行国务院关于优化支付服务的南京重大工作决策部署，在中国人民银行江苏省分行的分行指导下，广发银行南京分行遵循提供更加“优质、多措高效、并举便捷”的招优质服支付服务的工作要求，多措并举着力优化“硬服务”，实效提升“软服务”，银行提高老年人、南京境外来华人员等群体支付便利度，分行践行“支付为民”。多措

优化支付服务亮真招，并举实现5个“百分百”

·自助取款机支持外卡取现实现100%全覆盖

·网点适老化改造实现100%全覆盖

·网点零钱包兑换服务实现100%全覆盖

·境外来华人员账户服务实现100%全覆盖

·网点移动金融外拓提供上门服务实现100%全覆盖

一、账户服务优质不见外

广发银行南京分行将专业的实效理念嵌入账户服务中，积极破除服务壁垒。银行对于表单填写问题，网点均提供英文版账户资料及开户服务流程、服务指南；对于语言沟通障碍问题，网点设有涉外专窗，配备外语服务人员，实现服务过程中无障碍；叫号机、自助取款机等设备具备英文显示功能，让老外办理业务不见外；南京分行营业部、白下支行为南京市外籍来华人员账户服务重点网点，进一步为外籍来华人员等群体提供标准化服务。

场景1：开户“优”体验

“Thank you so much for your enthusiastic service.”这是外籍客户JALAL对广发银行优质的账户服务表达的赞赏。JALAL是一名外国来宁的留学生，目前正在南京的一家医院实习。2024年7月21日，JALAL来到广发银行南京分行营业部办理开户业务，用于在华日常生活消费。在了解其办卡目的和个人情况后，广发银行工作人员引导其至涉外专窗办理业务，并悉心向客户解释业务办理流程、提供操作指引，避免客户因不熟悉国内业务流程和语言问题产生不便，快速为其办理了开户手续。

场景2：外籍客户账户使用无障碍

日本籍客户宿泽三男先生至广发银行办理业务，称其办理的一张借记卡无法使用，导致存款无法取出，并且表示原卡片为磁条卡，出于账户安全考虑想更换为芯片卡。经了解，客户借记卡为早期在深圳地区办理，因系统中留存的个人信息资料不完整，导致账户无法正常使用，广发银行一站式为客户办理了个人信息更新、旧卡换新卡以及现金存入业务。为更好地方便客户后续使用银行卡，工作人员现场指引客户如何绑定支付宝、微信等第三方支付平台，向客户提供了详细的支付服务指南，并主动添加客户微信，为客户提供后续账户使用指引。宿泽先生对广发银行的优质服务表示十分感谢。

二、适老服务高效注入爱

广发银行南京分行高度关注老年客户人文关怀，从环境、设施、服务设备全方位着手，提升老年人金融服务体验。针对老年客户群体习惯临柜办理业务的特点，持续完善老年客户“爱心窗口”建设，为老年客户业务办理提供绿色服务通道；不断完善助老设施，设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜、轮椅等助老服务设施，设立老年人爱心专座，点钞机增设语音播报功能，叫号机增设老年客户优先叫号功能，STM等智能机具均可切换为色彩鲜艳、字体较大的爱心版模式；提供“一对一，一站式”尊老服务，如遇老年客户无法听清柜台人员话语、无法正确填写单据、无法看清屏幕等问题时，由厅堂工作人员与柜面人员共同服务，确保老年客户办理业务；针对行动不便等原因，无法亲自到网点办理业务的老年客户，依托移动金融外拓设备上门为老年客户提供账户开立、挂失、信息维护、密码重置等业务，打造“零距离”服务模式；深入推进老年人金融服务“样板间”建设，6家经营单位已获江苏省银行业文明规范服务适老网点称号，3家经营单位已获当地银行业文明规范服务适老网点称号。

场景3：情系桑榆，助老无虞

行动不便的老年客户许阿姨坐轮椅至南京白下支行办理定期存单转存业务，注意到阿姨靠轮椅行动，存在诸多不便，厅堂工作人员热情询问阿姨业务办理需求，全程指引陪同阿姨至适老爱心窗口办理业务，并向阿姨提供放大镜等助老设备，不到5分钟即成功办理定期转存业务。“没想到现在办业务这么方便”，许阿姨由衷感慨。

场景4：主动上门解难题，柜台延展显温情

广发银行接到客户仇爷爷的电话，表示其妻子黄奶奶生病住院急需支取一笔定期存款支付医疗费用，但遗忘密码，又因生病住院治疗无法本人临柜办理，客户较为着急。了解客户基本情况后，广发银行迅速协调网点人力，开启便捷服务通道，由网点2名工作人员携带移动外拓设备上门为老人办理业务，老人十分感激地说：“谢谢你们解决了我们的燃眉之急。“

三、现金服务便捷更无碍

广发银行南京分行重视提升客户对现金服务的获得感和满意度，不断健全现金服务保障机制。开展拒收现金专项整治活动，按照网格化管理要求深入摸排经营主体，巩固社会公众对拒收现金违法的共识；提供固定金额和非固定金额两种类型“零钱包”，提供“量身定制”服务以满足客户零钱兑换实际需求；夯实主办网点制度，设置8家分行营业部为外币主办网点，确保外币种类及数量的供应；积极对自助取款机进行改造，辖内10台自助取款机可支持小面额取现，24小时提供小面额现金支取服务。

下阶段，广发银行南京分行将以丰富支付服务供给为重点，持续疏通支付服务堵点，突出优化支付服务工作亮点，完善全方位、多层次、多元化的支付服务体系，擦亮优化支付服务名片。

校对 盛媛媛